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太月——IT写作/媒体研究 网易科技名博

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互联网思维的扩散——用户体验(篇)  

2008-05-11 23:11:15|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    坐在从深圳开往揭阳的长途汽车上,那个有点简陋的厕所散发出来的轻微臭味让人觉得反胃。300多公里路程130块钱的价格应该是属于中上档次的客车,可为何旅途的体验还是如此糟糕呢?那个穿着红色紧身套装略显性感的女乘务员只要态度稍微积极一点地定时清理厕所,外加喷上一点空气清新剂,全车乘客的旅途体验将完全是另一种境界,愉悦程度上升何止千倍!而这个小小的改进为客运公司带来的成本增长几乎可以忽略不计,可他们就是不愿意这么做。我心里纳闷为何曾经演绎“如家”神话的那几位连环创业家没有盯上这个有待改造的、前景无限的传统行业,他们只要利用一点点资本的力量进行乘务员专业培训和车厢的标准化改装,马上可以为乘客带来如家式的旅途体验,说不定又一个让IT人无比妒忌的传统行业登陆纳市的故事又将占据各大商业媒体的头版头条!

    我们姑且把包括“旅客体验”在内的所有客户感受称之为“用户体验”,如家酒店正是依靠打造实惠、舒适、品牌等极其愉悦的用户体验才得以在激烈竞争的酒店行业中脱颖而出、鹤立鸡群。

    用户体验这个起源于1940年代人机交互设计领域的概念如今的互联网行业已经无孔不入,俯身可拾。网络公司的产品经理们日夜不停地泡在网上研究用户的使用习惯。历史上似乎从来就没有哪一个大众消费品行业像互联网行业如此重视过用户的感受。良好的用户体验能带给人愉悦的感受,它顺着网民的思维定势和与生俱来的懒性,让他们通过最简单、最直接、最爽的方式获得他们想要的东西,于是网民们趋之若鹜、蜂拥而至。获得愉悦的产品体验就像吸白粉上瘾,将产生强烈的依赖性,怪不得李彦宏在《鲁豫有约》的节目上扬言要让网民离开百度就活不下去。用最好的用户体验像吸星大法一样紧紧地粘住用户,于是无论是广告还是增值服务,便可以带来滚滚财源!

    在风险投资孕育下上演的无数网络财富神话刺激着传统行业的每一个条敏感的神经,他们企图模仿、复制IT行业的思维方式以获得脱胎换骨式的发展。而积极改进用户体验无疑是他们学习的最重要的方式之一。

    IT经理世界》4月刊报道了来自大洋彼岸纽约的小旅馆T-Hostel,其打造用户体验的功力简直达到极致。位于纽约黄金地段的时代广场、五星级标准的床垫、苹果电脑、苹果iTouch、免费WIFI网络、目标客户常用的网址收录、详尽的人工邮件回复,而所有这一切只需每床每晚49美元。近乎完美的用户体验使T-Hostel迅速拥有用户2万多会员,入住率高达97%,预定必须提前半年,这家面向背包一族的五星级小旅馆正在美国演绎酒店的另一种生存气质,它在中国的第一家分店不日将落地深圳。

    体验潮流的兴起使设计重新成为人们讨论的焦点话题。英国著名的工业设计和市场营销公司LOEWY强调用户体验是品牌突破的关键,愉悦的用户体验来源于关注细节的设计。服装网络直销的后来者BONO声称将从用户体验这一新的思维角度打造竞争优势对抗在过去一年风起云涌、铺天盖地的PPG们的所谓轻公司模式。BONO认为,服装作为时尚最重要的元素,设计力是竞争的根本!它同时认为,作为网络服装直销所面向的白领群体,千篇一律的批量化产品并不能满足他们的差异化的品味追求,BONO将依靠深厚的服装业背景着重从设计细节把握潮流趋势,打造迎合白领群体的个性化用户体验。
     
    银行业在竞争日益激烈的年代逐渐走下神坛,银行职员们傲慢的姿态也渐渐退去。民生银行作为股份制银行第一个在大厅为客户提供可口的饮料。在种类繁多的促销手段推动下,提升面向个人的零售业务已成为银行的长远战略,于是如何讨好个人客户便被列入他们的思考范围。不知道何时开始,我们在银行大厅有舒适的沙发可坐而无需再排长队,还有年轻靓丽的女职员为我们解答疑问,各种礼貌用语盘旋于耳边,......而所有的这一切,银行家们也称之为提升“用户体验”。

    谈到传统行业的用户体验,麦当劳、肯德基堪称行业中楷模。它们的服务生每隔半小时就拖一次地,面对短队伍的服务生总是会礼貌地提示排在长队伍后面的顾客转到短队伍中去,它们的每个空座位都是那么明亮、洁净,它们风格一致的洗手间总是令路上内急的你想起它,......

    在如今物质极度丰裕、产品同质化严重的年代,“用户体验”作为附着在产品上面的服务成为制造差异化的重要手段,甚至是制胜的关键,而互联网行业无疑在这个环节为传统行业提供了可贵的思维方式。

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